Malang, (malangkota.go.id) – Pemerintah Kota Malang memandang bahwa pengaduan masyarakat atas layanan publik merupakan hal penting untuk dikelola. Maka dari itu penyedia layanan publik yang juga sebagai pengelola pengaduan harus mendapat bekal berupa pengetahuan dan kompetensi. Berkaitan dengan hal tersebut, Pemkot Malang melalui Dinas Komunikasi dan Informatika (Diskominfo) menggelar Bimbingan Teknis Pengelolaan Pelayanan Pengaduan SP4N-LAPOR bagi para admin pengaduan di tingkat kecamatan, kelurahan, dan puskesmas, Selasa (20/9/2022).
Kepala Bidang Komunikasi dan Informasi Publik (KIP), Ismintarti, SP menyampaikan bahwa opini, aspirasi dan pengaduan kepada pemerintah melalui berbagai kanal seperti SP4N-LAPOR, Sambat Online, media sosial penting untuk dikelola dengan baik. Dari pengaduan masyarakat, ada tiga hal penting yang harus diperhatikan. Pengaduan merupakan hak masyarakat, pengaduan merupakan wujud evaluasi yang menjadi dasar perbaikan dan peningkatan layanan publik, dan dari aduan tersebut pihat terkait dapat memberikan klarifikasi.
“Inilah yang melatarbelakangi upaya konstruktif membangun tata kelola layanan pengaduan yang semakin baik. Dengan spirit kolaborasi yang menjadi kata kunci masa kini. Kegiatan ini dimaksudkan untuk perluasan layanan pengaduan khususnya pada kanal SP4N-LAPOR hingga seluruh kelurahan dan puskesmas. Tujuannya untuk peningkatan kualitas serta tata kelola layanan pengaduan,” ungkap perempuan yang akrab disapa Atik ini.
Lebih lanjut, Atik menyebutkan bahwa peserta pada bimtek ini adalah dari unsur dinas kesehatan, puskesmas, kecamatan, kelurahan, dan Perumda Tugu Aneka Usaha. Instansi-instansi ini dipandang memiliki interaksi langsung dan relatif tinggi dengan masyarakat yang menjadi garda terdepan dalam pemberian pelayanan publik.
Kepala Dinas Kominfo Kota Malang, Muhammad Nur Widianto, S.Sos menyampaikan admin merupakan garda terdepan untuk mendengarkan suara warga. Melalui penyampaian aduan maka akan terjalin komunikasi dua arah yang sifatnya konstruktif karena akan berujung adanya solusi atas permasalahan yan dialami masyarakat.
Wali Kota Malang yang diwakili Staf Ahli Bidang Ekonomi dan Keuangan, Muhammad Sailendra, ST., MT menyampaikan bahwa kinerja pemerintah salah satunya diukur dari kemampuan menyediakan pelayanan publik efisien, efektif, serta akuntabel bagi masyarakat.
“Salah satu praktik demokrasi dalam pelayanan publik adalah dengan memberi kesempatan bagi masyarakat untuk menyampaikan keluhan atau pengaduan manakala pelayanan yang diterima tidak sesuai harapan atau tidak sesuai dengan apa yang dijanjikan,” tutur Sailendra.
Sailendra mengharapkan agar instansi dapat menanggapi aduan masyarakat dengan baik, tidak meremehkan, tidak mengabaikan. Terpenting juga, tanggapan atau jawaban dapat disampaikan dengan santun.
“Memang di setiap instansi telah memiliki admin pengelola pengaduan, namun bukan berarti serta merta admin tersebut memiliki kewenangan untuk menjawab. Karena ada bidang atau struktural yang menangani hal tersebut yang bisa memberika jawaban dengan lebih tepat. Jadi komunikasi antara admin pengaduan dengan institusi harus lebih terkoordinasi dengan baik, cepat, dan tepat,” tegasnya. (ari/ram)
